Çağrı merkezinde telefonla konuşmayı sevmeyen insanların çalıştığını daha önce duydunuz mu? Duymadıysanız buyurun örneği; ben!

Telefon benim için konuşarak iletişim kurma cihazından ziyade mesajlaşarak iletişim kurduğum bir araçtı. Çağrı merkezinde çalışmak düşüncesi bir yana dursun günde telefonla 2-3 kişi ile konuşarak anlaşmak ölüm gibi bir şeydi. Nedeni tamamen kendi aklımda oluşturduğum ön yargılardan ibaretti. Beden dilini, yüzündeki mimikleri görmediğim ve acaba şimdi nerede ve ne yapıyor benimle konuşurken diye düşündüğüm anlar sanırım karşımdaki insanın sözlerinin değersiz olduğunu hissediyordum.

Saçma düşüncelerin ve yargısız infazlarımın son bulmasına çağrı merkezinde çalıştığım süre inanılmaz yardımcı oldu. Çünkü günde max. 3 kişi ile telefonla konuşunca rahatsız hisseden ben işim gereği günde min. 100 kişi ile konuşur hale gelmiştim. Benim için gerçekten aşılması zor bariyerlerimden biriydi.

Burada da ‘Neden aşılması zor bir engeldi?’ sorusu yerine ‘Nasıl aştım?’ sorusunun cevaplarını paylaşmayı ve benim gibi telefonla konuşmaktan hoşlanmayan insanlar için telefonla konuşma sanatının ipuçlarını paylaşacağım.

Telefonla Konuşamama Engelimi Nasıl Aştım?

  • Soğukkanlılık: İlk ve en önemli madde bu olsa gerek. Yazması ne kadar kolaysa da gerçekleştirmesi bir o kadar zor bir durum soğukkanlı kalabilmek. Hele ki alışkın olmadığınız ve tedirgin hissettiğiniz durumlar karşısında. Biraz panik ve heyecanlı bir kişiliğe sahipseniz size soğukkanlı kalabilmek için 2 önerim olacak.

1- Sakinleştirici ve iyi hissetmenizi sağlayan bir rutin oluşturun. Örneğin, bu benim için başlarda çağrıya girmeden önce sakız çiğnemekti.

2- İlk çağrınıza girmeden önce kendi kendinize yüksek sesli tekrarlar yapın hatta yapabiliyorsanız güvendiğiniz bir arkadaşınız ile karşılıklı bir diyalogu telefonda canlandırın.

  • Gözlem: Çevreniz ve diğer tecrübeli çalışanlar sizin için adeta bir yön gösterici olacaklar. Yardım etmekten uzak duranlar olsa dahi molalarınızda ve boş zamanlarınızda onların müşteriler ile konuşmalarına kulak misafiri olarak çok fazla şey öğrenebilirsiniz.
  • Israr ve Tekrar: Eğer bir engelinizi aşmak istiyorsanız eminim bütün rehberlerin ve bu işin uzmanlarının önerilerinden biri vazgeçmemek ve tekrar etmek olacaktır. Öğrenme isteğinizi ve çabanızı asla kaybetmeyin. Sonuçta işiniz dahi olmasa telefonla konuşmak hayatımızın büyük parçasını oluşturuyor.
  • Mükemmelleştiremediklerimizden misin? Mükemmel olamazsın, kimse mükemmel değildir. Dolayısıyla yaptığın hatalar elbette olacak ancak hatalarınla tecrübe kazanacağını unutma!
  • Yalnız Değilsin!: Bulunduğun durumda olan sadece sen değilsin. Çalıştığın iş yerinde gördüğün herkes az çok sana benzer durumlardan geçti. Yaptığın her konuşmadaki hatanın sana özel olduğunu düşünme. Daha önce birçok kişi tarafından yapıldı ve yapılacak. Biraz tecrübe kazandıktan sonra senden sonra gelen tecrübesizlerde bunu zaten göreceksin. 😉
  • Sabır: Belki klişe olacak ama sabır olmadan bir işin üstesinden gelmen imkansız. İkinci çağrında işi öğrenip mükemmel olacağını düşünüyorsan yanılıyorsun. Kaldı ki beş yıl aynı pozisyonda çalışıp hala aynı konuda hata yapan müşteri temsilcileri gördü bu gözler. Dolayısı ile uzun bir zamana ve sabra ihtiyacın olduğunu unutma.
  • Çok Çalış, Önemse ve Devam Et: Bir önceki maddede ki ‘hala aynı konuda hata yapan çalışan’ senin de dikkatini çekti mi? 5 yıl akabinde hala aynı konuda hata yapabilen bir insan olman sadece yaptığın işi önemsemediğini gösterir. Öyleyse çok çalış, yaptığın her işi, öğrendiğin her bilgiyi önemse ve hiç durmadan devam et.

Telefonla Konuşma Sanatının İpuçları

‘Telefonla konuşmak bir sanat mıdır?’ tartışılır. Lakin yaptığın işin en iyisini ortaya çıkarmaya çalışmak ve çabalamak onu bir sanata dönüştürebilir. Eğer bir sanat icraat etmek istiyorsan ilk yapman gereken yaptığın işi iyi araştırmak ve öğrenmek olmalıdır.

Konuşma anında, telefonla konuşulan kişiler üzerinde iyi etki bırakması bakımından, basit bazı kurallara uymak kesinlikle gereklidir. Bu nedenle kendimce yaptığım araştırmalar ve çalışırken çıkardığım derslerden birkaç maddeyle telefonla konuşma sanatının ipuçlarından bahsedeceğim.

  • Telefonu açınca “günaydın”, “iyi günler” şeklinde bir ifadeden sonra kurumun veya servisin ismi söylenmeli, sonra da konuşan kişi kendisini tanıtmalıdır.
  • Konuşma normal bir ses tonu ile tıpkı karşımızdaki birisiyle konuşuyormuş gibi olmalıdır.
  • Uzun konuşmalardan kaçınılmalıdır. Uzun konuşmalar her iki tarafın zamanını alır. Aktarılacaklar kısa ve öz olmalıdır.
  • Konuşan (arayan) herhangi bir nedenle bekletilecekse, bunun nedenleri ve süresinin, uygun bir ifade ile söylenmesi gerekir.
  • Telefonun yanında kalem, not defteri ayrıca mesaj formu mutlaka bulundurulmalıdır. Alınan mesajlar anlaşılır ve kısa olarak yazılmalı ve bu mesaj ilgiliye en kısa sürede iletilerek, gerekli hatırlatmalar yapılmalıdır.
  • Çalışan, devamlı ilişkide bulunulan kişileri ses tonlarından tanıyarak onlara ismen hitap etmelidir. Bu karşısındaki kişiye mutluluk verecektir.
  • Telefonu, arayan önce kapatır. Eğer yönetici veya diğer üstlerle konuşuluyorsa bu kurala aykırı olarak onların kapatması beklenir.
  • Telefonda, doğruluğundan emin olunmayan bilgiler verilmemelidir.
  • Telefon konuşmalarında gizli bilgiler çok gerekmedikçe verilmemelidir.
  • Telefonda işyerinin, amirin veya yöneticinin temsil edildiği unutulmamalıdır.
  • Yanlış numara çevirmeyiniz. Karşı tarafı rahatsız etmiş olursunuz. Yanlış numara çevirince mutlaka özür dilemelisiniz.
  • Çok mühim ve zaruri bir sebep olmadıkça sabahları çok erken, akşamları çok geç ve yemek saatlerinde kimseye telefon etmeyin.
  • Telefonu kimsenin yüzün kapatmayın ki bu karşı tarafa büyük bir hakarettir.
  • Telefon çok fazla çaldırılmaz. En fazla üç-dört defa çaldırılır.

Çağrı merkezinde çalışmanın en büyük zorluğu karşı karşıya olmadığın bir insanın ses tonundan ve sözlerinden talebini anlayarak karşılamak veya bir ürün pazarlamaktır. Her ne kadar çok zor gibi gözükse de kısa bir tecrübeden sonra yapılamayacak bir iş değildir. Kendi tecrübelerimi ve bilgilerimi paylaştığım bu yazım da umarım size faydalı olmuştur. Çağrı merkezinde çalışmak kavramını tek bir yazıya sığdırmak mümkün olmayacağı için bu yazı ile küçük bir başlangıç yapmak istedim. Yeni yazılarda görüşmek üzere, sevgiyle… 🙂